Depuis de nombreuses années, l’objectif d’une enseigne, d’une entreprise, d’un vendeur… Est d’attirer des clients et de les fidéliser. L’ergonomie et la fluidité de l’expérience client sont de nos jours devenues Incontournable !!
Sommaire:
- Introduction
- Qu’est-ce que le phygital ?
- Les 3 avantages du phygital
- Les avantages pour le client
- Les avantages pour l’enseigne
- Greenbadg et son authentification phygital
1) Introduction
Cette expérience d’achat qui est au cœur des priorités n’a pas changé et s’est même accentuée avec l’émergence d’Internet.
En effet, le client d’aujourd’hui est complètement différent du client d’avant, ceux-ci sont beaucoup plus exigeants et veulent tout immédiatement.
De plus, les clients qui autrefois n’achètent qu’en physique, peuvent acheter désormais sur Internet. Cependant, de plus en plus de clients veulent la rapidité d’Internet, mais avec la proximité physique, un conseil, un contact lors du retrait.
Ainsi et depuis quelques années, nous constatons que les enseignes n’hésitent plus à associer leurs univers physique et digital afin de rendre l’expérience du client la plus performante possible.
2) Qu’est ce que le phygital ?
Le phygital est apparu en 2013. C’est la convergence entre le offline et le online, contraction entre les mots physique et digital.
Le commerce phygital est tout simplement un commerce traditionnel auquel on intègre des données et méthodes du monde digital.
La question est de savoir pourquoi ? Il y a quelques années, nombreuses étaient les entreprises qui se digitalisaient complètement ou partiellement, car le virage numérique approchait.
C’est en 2020 avec le confinement lié au COVID 19 que les entreprises, commerces se sont vu obligés de passer le cap pour continuer à générer des revenus.
C’est durant cette période que le monde a compris l’importance du numérique, mais c’est à ce moment-là que les clients sont aussi devenus très exigeants.
Là où dans un magasin classique les personnes pouvaient rester des heures pour regarder, choisir, comparer ce qu’ils voulaient acheter, sur Internet les clients veulent trouver leurs produits rapidement, voir les informations qu’ils veulent immédiatement, voir des avis positifs tout de suite et recevoir leurs produits dans la semaine voire dans les jours qui viennent.
Paradoxalement, lors de ces confinements, la majorité des entreprises commerces… se voyaient rester uniquement sur du digital étant donné la tournure des événements.
Cependant, c’est à ce moment-là que les clients se sont vu perdre une proximité qui leur était chère. Toucher un produit ou encore l’échange physique avec un vendeur.
Graphique tiré du site Arca Computing
On peut voir que le digital est un élément clé pour faire vendre, mais c’est aussi un très bon moyen pour se faire connaître et donner envie de venir en magasin pour acheter sur place.
3) Les 3 avantages du phygital
Maintenant, que l’on connaît l’importance du phygital, nous allons voir ses 3 plus gros avantages.
a) Une expérience sans interruption
Comme expliqué ci-dessus, les consommateurs sont de plus en plus exigeants envers les marques. Ils attendent de ces dernières qu’elles leur proposent une relation unique et privilégiée. Le parcours d’achat se doit d’être fluide, simple et pertinent.
C’est grâce à ces différents canaux proposés par la marque que le parcours peut être fluide tout au long du parcours d’achat.
L’une des grandes frustrations en magasin est d’attendre ou d’être interrompu quand on cherche ou parle avec un vendeur. Avec le phygital, vous pouvez chatter en direct quand vous le souhaitez.
Un article qui vous intéresse, mais pas de vendeur, consultez la borne pour plus d’informations. Le phygital permet au client de répondre à toutes ses questions sans attendre ni être interrompu.
On constate donc que 78 % des entreprises ayant adopté une stratégie omnicanale enregistrent une hausse significative du taux de satisfaction client.
b) Une expérience personnalisée
La personnalisation et le ressenti d’être unique sont tout pour le client. Pour preuve, plus de 80 % des personnes qui achètent en ligne affirment qu’ils ne souhaitent plus acheter sur un site qui n’aurait pas pris en compte leurs préférences.
Aujourd’hui, le consommateur souhaite que les marques lui proposent le bon produit, au bon moment. Il attend d’avoir un lien de proximité avec l’entreprise. C’est pour cela que la data liés aux cookies, achats, avis… permettent d’en savoir plus sur le client.
Avec toutes ces données, les commerces peuvent désormais proposer certains articles ou recommandations à leurs clients sans qu’il le demande.
c) Une expérience simplifiée
Avec une approche orientée phygital, l’enseigne est présente sur tous les fronts. Grâce à cette multiplication des canaux, cela permet de simplifier et de fluidifier en toute circonstance le parcours d’achat d’un utilisateur.
Que le client soit sur téléphone, montre, ordinateur ou même en magasin, il peut visionner des produits, être recommandé, discuter avec un vendeur, acheter son produit et venir le récupérer dans la journée ou le lendemain selon son envie en quelques minutes sans attendre, de manière simple, fluide et professionnelle.
Cette fusion entre digital et physique apporte une réelle plus-value à une stratégie. Être présent à chaque étape du funnel d’acquisition en plaçant l’expérience utilisateur au cœur de vos démarches marketing.
4) Les avantages pour le client
Comme vu précédemment, le client et son expérience d’achat sont prioritaires afin de le fidéliser. Pour ce faire, il dispose de plusieurs options :
a) E-réservation
Certains clients éprouvent le besoin de voir, toucher ou même essayer un produit. Cependant, il ne désire pas perdre de temps à chercher ce produit ou attendre dans la queue. Il va réserver en ligne pour gagner du temps, pouvoir aller au magasin et essayer son produit avant de l’acheter.
b) Click & Collect
Comme pour l’E-réservation, le client va commander son produit et le payer pour ensuite aller le chercher en boutique. La différence qu’il va y avoir est que lors du click & collect, le paiement est déjà effectué en amont et donc il n’y a pas à faire la queue alors que parfois, l’E-réservation permet juste de mettre un produit de côté.
c) Mobile to store
Grâce à la géolocalisation et aux données de l’utilisateur, lorsque celui-ci cherchera un article, les annonces seront adaptées à ses besoins, sa géolocalisation et à ses critères pour lui proposer un magasin qui lui correspond.
d) Recommandation sociale
Avant d’effectuer un achat, l’utilisateur va regarder les avis, témoignages, articles sur le produit. Si le produit est qualitatif et que les avis le sont aussi, le client sera convaincu de la qualité du produit.
e) e-mail to store
Envoyer par e-mail des coupons de réduction valable en magasin à des dates précises (anniversaire, noël…) ou pour une durée limitée afin de proposer des réductions et de faire découvrir les autres produits.
f) Bornes de commande
Pour les clients qui cherchent des informations précises, pour explorer les produits de manière simple et rapide ou même commander un produit, la borne de commande sera là pour satisfaire ses demandes. La borne est connectée au magasin et permet de répondre aux besoins du client comme un vendeur.
g) Le magasin sans caisse
Il existe les caisses automatiques qui ne nécessitent pas de caissier sauf quand la caisse dysfonctionne. Le magasin sans caisse a repris ce principe, car il n’y a pas de personnel lors de vos courses et de vos achats. Grâce à un système connecté, le produit que le client prend est enregistré et lorsqu’il quitte le magasin, le client est automatiquement débité sur son compte. Cela est un gain de temps important pour le client qui ne fait plus la queue.
5) Les avantages pour l’enseigne
Le phygital bénéficie beaucoup aux consommateurs, mais aussi aux enseignes qui peuvent y trouver de nombreux avantages.
a) E-réservation
Sur Internet, quand le client réserve ou achète un produit, vous avez accès à ses centres d’intérêt et à d’autres informations le concernant. Cela peut être bénéfique pour lui proposer lors de sa prochaine visite en ligne ou en magasin des articles susceptibles de lui plaire.
b) Click & Collect
Le click & collect permet lui aussi de savoir ce que vos clients préfèrent acheter pour potentiellement augmenter ou réduire la quantité de certains produits et augmenter ou réduire le prix d’autres.
c) Mobile to store
Si vous avez un site internet qui est bien optimisé, lorsqu’un client tapera le nom d’un produit que vous vendez, votre entreprise apparaîtra en premier et vous aurez plus de chance que le client vienne chez vous.
d) Recommandation sociale
Si sur Internet, vous avez des avis positifs, que vous avez des témoignages en votre faveur et que d’autres sites parlent de vos produits de manière élogieuse, vous n’aurez pas à démarcher des clients, car ce sont eux qui viendront à vous naturellement.
e) e-mail to store
Envoyer des coupons de réduction à vos clients ou futurs clients vont les pousser à acheter étant donné que vous leur offrez une réduction qu’ils perçoivent comme un cadeau. De plus, faire des coupons valables uniquement en magasin vous donne l’avantage de leur conseiller plus de produits autres que les produits en promotion.
f) Bornes de commande
Afin de libérer une charge de travail sur les vendeurs, les bornes de commandes sont idéales. De plus, comme pour tout objet connecté, vous allez pouvoir récolter les données des personnes et ainsi voir les produits les plus consultés, les plus commandés afin de mieux organiser votre stratégie.
g) Le magasin sans caisse
Le magasin sans caisse a plusieurs avantages. Premièrement, pour un patron qui veut peu d’employer, un magasin sans caisse est idéal, car il faut simplement du personnel d’entretien. De plus, comme tout est connecté et automatisé, la récolte de données est assurée et très complète pour optimiser au mieux le réapprovisionnement et la stratégie.
Que ce soit du côté du client comme de l’enseigne, le phygital est très avantageux.
D’un côté, le consommateur va voir ses exigences être réalisées pour lui proposer une expérience rapide, fluide et personnalisée pour qu’il se sente unique et puisse acheter selon ses critères sans devoir attendre un vendeur, faire la queue et comparer de lui-même tous les produits.
De l’autre côté, nous allons avoir des enseignes qui vont pouvoir satisfaire leurs clients actuels et futurs. De plus, l’enseigne va pouvoir régulièrement aiguiser sa stratégie grâce aux données internet et externe, online et offline qu’il récupère en magasin, sur Internet ou sur les réseaux.
6) GreenBadg et son authentification phygitale
Comme nous venons de le voir dans cet article, le phygital donne accès à de nombreux avantages en alliant le physique et le digital.
Nous avons vu des exemples sur le thème du commerce, de la vente, de l’e-mailing, mais le phygital peut être appliqué à énormément de domaines, notamment celui de l’authentification
Lors de précédents articles, nous avons vu que GreenBadg avait créé un protocole innovant qui allie deux facteurs, l’inhérence (facteur d’héritage),un élément matériel (facteur de possession).
Ce protocole phygital permet une sécurité optimale, mais aussi un usage d’identification innovant qui peut être utilisé dans de nombreux domaine comme dans de l’identification physique (récupération de colis) ou une identification digitale (connexion plateforme sécurisé)
Pour en savoir plus sur l’identification phygitale, rendez-vous sur l’onglet solution.